Feedback – die Gesprächskultur im Unternehmen

Nach einem Vortrag oder einem abgeschlossenen Projekt, beim Jahresgespräch oder in der Teamsitzung: In diesen und anderen Situationen spielt Feedback eine enorm wichtige Rolle. Rückmeldungen von Kollegen, Personalverantwortlichen oder Vorgesetzten zum Verhalten oder zur Leistung hilft Beschäftigten, sich zu verbessern. Das Unternehmen profitiert, weil es dadurch Zielvorgaben schärfen und die Arbeitsqualität sichern kann. Bisweilen bewirkt Feedback aber auch Ärger oder Frustration – oftmals liegt dann in der Gesprächskultur eines Unternehmens etwas im Argen. Im folgenden Beitrag erklären wir, warum Feedback für Angestellte und Führungskräfte so wichtig ist, werfen einen Blick auf verschiedene Feedback-Methoden – und geben Anregungen, wie eine konstruktive Gesprächskultur gelingen kann.

Aus Rückmeldungen lernen – ohne Feedback keine Entwicklung

FEEDBACK – DIE GESPRÄCHSKULTUR IM UNTERNEHMEN

Wenn Kleinkinder mit ihrer Hand eine heiße Herdplatte berühren, leiten die Nervenzellen in den Fingern den Schmerzreiz an das Gehirn weiter. Dieses wiederum gibt einen Impuls an die Muskeln in Arm, Hand und Fingern, sodass sie zurückschnellen. Dies ist ein einfaches Beispiel für körperliches Feedback. Das Kind wird aus der schmerzlichen Erfahrung lernen und sein Verhalten ändern.

Auch im Berufsleben sind Lerneffekte und Verhaltensänderungen wichtig. Dafür ist es notwendig, dass Angestellte regelmäßig eine Rückmeldung zu ihrer Arbeitsweise, ihrem Sozialverhalten und zu ihrer Leistung erhalten. Grundsätzlich gehören zum Feedback zwei Seiten: ein Feedback-Geber und ein Feedback-Nehmer. Da in diese Gesprächssituation positive, aber auch negative Aspekte einfließen, handelt es sich um eine sehr sensible Angelegenheit – ähnlich wie die heiße Herdplatte kann das Feedback für den Empfänger sehr schmerzhaft, ärgerlich oder frustrierend sein. Im Berufsleben sind negative Folgen von Feedback leider gar nicht so selten, insbesondere dann, wenn die Rückmeldung als verletzende Kritik formuliert oder subjektiv so empfunden wird.

Destruktives Feedback verhindert die persönliche Entwicklung des Einzelnen oder belastet Beziehungen zwischen Kollegen oder mit Vorgesetzten. Im schlimmsten Fall stört es die gesamte Arbeitsatmosphäre empfindlich – unter Umständen mit schwerwiegenden Folgen für die Geschäftsentwicklung. Umso wichtiger ist es deshalb, dass Führungskräfte und Personalverantwortliche sich aktiv um eine konstruktive Feedback-Kultur bemühen. Doch welche Methoden stehen dafür zur Verfügung?

Feedback-Methoden – eine Auswahl

Um beim Feedback-Dialog Ärger, Frust oder Missverständnisse zu vermeiden, muss die sensible Gesprächssituation gezielt vorbereitet und strukturiert werden. Dazu kommen verschiedene Methoden infrage, von denen wir einige kurz vorstellen möchten:

Umfragen und einfache Fragebögen

Diese Methode eignet sich vor allem, wenn es darauf ankommt, schnell eine Rückmeldung zu einer relativ eng umrissenen Fragestellung zu erhalten, z. B. bei Kundenbefragungen zu einem bestimmten Produkt oder zu einer spezifischen Dienstleistung. Auch unternehmensintern können etwa Online-Fragebögen einen ersten Eindruck darüber vermitteln, wie Mitarbeiter oder einzelne Abteilungen auf etwas reagieren. Hat die Geschäftsführung ein Belohnungssystem für bestimmte Leistungen eingeführt, kann eine Umfrage zeigen, ob die Mitarbeiter die Neuerung annehmen. Der Vorteil: Diese Feedback-Methode erfordert nur relativ wenig Aufwand, und wenn die Fragen anonym beantwortet werden können, wird man in der Regel ein authentisches erstes Ergebnis erhalten. Allerdings sind auf Grund der begrenzten Gesamtzahl der Fragen die Einsatzmöglichkeiten sowie die Aussagekraft solcher Umfragen eingeschränkt.

360-Grad-Feeback

Diese Feedback-Methode ist eines der wichtigsten und bekanntesten Instrumente der Mitarbeiterentwicklung. Ihr Ziel ist eine umfangreiche, vielschichtige und objektive Einschätzung der Management- und Führungskompetenzen eines Beschäftigten. Er bewertet zum einen sich selbst, erhält aber zum anderen ebenfalls – anonym per Fragebogen sowie im direkten Gespräch – Rückmeldung von Mitarbeitern und Vorgesetzten, Teammitgliedern und Kollegen, manchmal auch von Kunden.

So wird möglichst differenziert ermittelt, inwieweit eine Fach- oder Führungskraft definierte Kompetenzen erfüllt und in welchen Punkten Entwicklungsbedarf besteht. Vorgesetzte, Personalverantwortliche und Mitarbeiter können auf dieser Grundlage geeignete Trainingsmodule und Fortbildungen vereinbaren, oder sich beispielsweise in Gehaltsverhandlungen auf die Ergebnisse beziehen. Denn 360-Grad-Feedback macht Leistungen und persönliche Eignung für bestimmte Aufgaben objektivierbar, was vor allem durch anonymisierte Befragung gewährleistet ist.

Allerdings sehen Kritiker genau darin ein Problem: Geben z. B. zwei Kollegen ihrem Vorgesetzten beim Punkt „Vertrauen“ ein sehr negatives Feedback, besteht offenbar ein spezifisches Problem. Kann sich der zu bewertende Kollege jedoch nicht an einen besonderen Vorfall erinnern, wird es ihm nur schwerlich gelingen, dem Auslöser auf den Grund zu gehen.

Feedback-Sandwich (auch Feedback-Burger)

Insbesondere für kritische Rückmeldungen wird oftmals das so genannte Feedback-Sandwich oder der Feedback-Burger empfohlen. Der negative „Belag“ wird gewissermaßen von zwei positiven Schichten umschlossen. Der Feedback-Geber soll dem Feedback-Nehmer zuerst eine positive Rückmeldung geben, dann den Kritikpunkt nennen, und schließlich das Gespräch mit einem positiven Aspekt beenden. Die Abfolge lautet also Lob – Kritik – Lob. Damit wird vermieden, dass negative Sachverhalte zu stark betont werden. Dem Feedback-Nehmer soll es dadurch leichter fallen, die sachliche Kritik gut aufzunehmen, zu „verdauen“.

Aber auch diese Methode birgt gewisse Probleme. Wenn die Reihenfolge Lob – Kritik – Lob allzu schematisch „abgearbeitet“ wird, ist das vermeintliche Lob am Ende keines mehr – zumindest kann der Feedback-Empfänger es nicht als solches erkennen. Außerdem birgt das Feedback-Sandwich die Gefahr, dass der Feedback-Geber sein Gegenüber unnötig lange hinhält und ihn dadurch zusätzlich verunsichert. Übrigens erhöht das Zögern auch das Stresslevel des Feedback-Gebers, denn es ist gar nicht so leicht, negatives Feedback zu formulieren.

Jede der vorgestellten Methoden hat also Vor- und Nachteile, die es zu bedenken gilt. Unabhängig davon, wie die Rückmeldung strukturiert wird, lassen sich wesentliche Grundsätze für konstruktives Feedback identifizieren.

Wie geht gutes Feedback? – Handlungsempfehlungen für eine konstruktive Gesprächskultur

Für den Feedback-Geber:

sachlich zutreffend: Die Rückmeldung muss nachvollziehbar sein – besonders bei kritischen Punkten. Beziehen Sie sich auf Beobachtungen, statt zu interpretieren oder zu vermuten.
zeitnah: Wie bereits angesprochen, verstärkt langes Zögern vor negativem Feedback eventuelle Unsicherheiten anstatt sie zu mildern. Für positive wie negative Rückmeldungen gilt, dass zwischen dem Auftreten des betreffenden Verhaltens und dem Gespräch nicht zu viel Zeit verstreichen sollte. Ansonsten fällt es dem Empfänger schwer, sein Handeln mit dem Feedback in Verbindung zu bringen. Es bringt häufig allerdings wenig, mitten in einer aufwühlenden Situation konstruktives Feedback geben zu wollen – dann ist das redensartliche „Eine-Nacht-darüber-Schlafen“ eher angebracht.
konkret: Formulieren Sie das Feedback so konkret wie möglich. Ihrer Mitarbeiterin wird es z. B. kaum helfen, wenn Sie ihr sagen, dass ihre Arbeit „immer zu ungenau“ sei. Benennen Sie stattdessen, bei welcher konkreten Aufgabe Sie sich etwas mehr Sorgfalt erhofft hätten. Formulieren Sie Ihre Rückmeldung klar und eindeutig – Missverständnisse stehen nicht selten am Anfang schwelender Konflikte.
nicht verurteilen: Wenn Sie das Verhalten Ihres Gegenübers moralisch verurteilen („So etwas gehört sich einfach nicht“) oder gar auf äußerliche Merkmale oder schwer änderbare Charaktereigenschaften eingehen, wird er dagegen protestieren, sich rechtfertigen und das Feedback nicht anzunehmen. Wenig hilfreich ist es außerdem, sich auf Dinge zu beziehen, auf die ihr Gegenüber kaum oder keinerlei Einfluss hat. Sprechen Sie nur Verhaltensweisen an, die prinzipiell änderbar sind.

Für den Feedback-Nehmer

Für den Feedback-Nehmer lautet die wichtigste Regel: zuhören und annehmen. Widerstehen Sie dem Impuls, sich zu verteidigen oder zu entschuldigen. Hören Sie sich gelassen an, was Ihr Gegenüber zu sagen hat, nehmen Sie es auf und denken Sie in Ruhe darüber nach. Sie können durchaus Fragen stellen oder Ihren Eindruck schildern. Meist ist es jedoch ratsam, Ihren Standpunkt in einem weiteren Gespräch klar zu machen.

Fazit

Konstruktives Feedback ist in jeder Art von Beziehung, insbesondere aber in der Arbeitswelt, von entscheidender Bedeutung. Ohne gezielte Rückmeldung können Menschen sich nicht auf kommende Herausforderungen vorbereiten. Auch Vorgesetzte sind gut beraten, wenn sie von ihren Mitarbeitern gezielt Rückmeldungen einholen. Eine positive, offene Gesprächskultur steigert die Motivation, sorgt für mehr Freude am Beruf – und wirkt sich in der Konsequenz positiv auf den Geschäftserfolg aus. Eines jedenfalls stellen Untersuchungen immer wieder fest: Es wird viel zu selten gelobt. Wie wäre es, wenn Sie jeden Tag einem Kollegen sagten, was er aus Ihrer Sicht gut gemacht hat? Probieren Sie es doch einmal aus!

Feedback – die Gesprächskultur im Unternehmen 11. November 2016