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Nach einem Vortrag oder einem abgeschlossenen Projekt, beim Jahresgespräch oder in der Teamsitzung: In diesen und anderen Situationen spielt Feedback eine enorm wichtige Rolle. Rückmeldungen von Kollegen, Personalverantwortlichen oder Vorgesetzten zum Verhalten oder zur Leistung hilft Beschäftigten, sich zu verbessern. Das Unternehmen profitiert, weil es dadurch Zielvorgaben schärfen und die Arbeitsqualität sichern kann. Bisweilen bewirkt Feedback aber auch Ärger oder Frustration – oftmals liegt dann in der Gesprächskultur eines Unternehmens etwas im Argen. Im folgenden Beitrag erklären wir, warum Feedback für Angestellte und Führungskräfte so wichtig ist, werfen einen Blick auf verschiedene Feedback-Methoden – und geben Anregungen, wie eine konstruktive Gesprächskultur gelingen kann.
Wenn Kleinkinder mit ihrer Hand eine heisse Herdplatte berühren, leiten die Nervenzellen in den Fingern den Schmerzreiz an das Gehirn weiter. Dieses wiederum gibt einen Impuls an die Muskeln in Arm, Hand und Fingern, sodass sie zurückschnellen. Dies ist ein einfaches Beispiel für körperliches Feedback. Das Kind wird aus der schmerzlichen Erfahrung lernen und sein Verhalten ändern.
Auch im Berufsleben sind Lerneffekte und Verhaltensänderungen wichtig. Dafür ist es notwendig, dass Angestellte regelmässig eine Rückmeldung zu ihrer Arbeitsweise, ihrem Sozialverhalten und zu ihrer Leistung erhalten. Grundsätzlich gehören zum Feedback zwei Seiten: ein Feedback-Geber und ein Feedback-Nehmer. Da in diese Gesprächssituation positive, aber auch negative Aspekte einfliessen, handelt es sich um eine sehr sensible Angelegenheit – ähnlich wie die heisse Herdplatte kann das Feedback für den Empfänger sehr schmerzhaft, ärgerlich oder frustrierend sein. Im Berufsleben sind negative Folgen von Feedback leider gar nicht so selten, insbesondere dann, wenn die Rückmeldung als verletzende Kritik formuliert oder subjektiv so empfunden wird.
Destruktives Feedback verhindert die persönliche Entwicklung des Einzelnen oder belastet Beziehungen zwischen Kollegen oder mit Vorgesetzten. Im schlimmsten Fall stört es die gesamte Arbeitsatmosphäre empfindlich – unter Umständen mit schwerwiegenden Folgen für die Geschäftsentwicklung. Umso wichtiger ist es deshalb, dass Führungskräfte und Personalverantwortliche sich aktiv um eine konstruktive Feedback-Kultur bemühen. Doch welche Methoden stehen dafür zur Verfügung?
Um beim Feedback-Dialog Ärger, Frust oder Missverständnisse zu vermeiden, muss die sensible Gesprächssituation gezielt vorbereitet und strukturiert werden. Dazu kommen verschiedene Methoden infrage, von denen wir einige kurz vorstellen möchten:
Diese Methode eignet sich vor allem, wenn es darauf ankommt, schnell eine Rückmeldung zu einer relativ eng umrissenen Fragestellung zu erhalten, z. B. bei Kundenbefragungen zu einem bestimmten Produkt oder zu einer spezifischen Dienstleistung. Auch unternehmensintern können etwa Online-Fragebögen einen ersten Eindruck darüber vermitteln, wie Mitarbeiter oder einzelne Abteilungen auf etwas reagieren. Hat die Geschäftsführung ein Belohnungssystem für bestimmte Leistungen eingeführt, kann eine Umfrage zeigen, ob die Mitarbeiter die Neuerung annehmen. Der Vorteil: Diese Feedback-Methode erfordert nur relativ wenig Aufwand, und wenn die Fragen anonym beantwortet werden können, wird man in der Regel ein authentisches erstes Ergebnis erhalten. Allerdings sind auf Grund der begrenzten Gesamtzahl der Fragen die Einsatzmöglichkeiten sowie die Aussagekraft solcher Umfragen eingeschränkt.
Diese Feedback-Methode ist eines der wichtigsten und bekanntesten Instrumente der Mitarbeiterentwicklung. Ihr Ziel ist eine umfangreiche, vielschichtige und objektive Einschätzung der Management- und Führungskompetenzen eines Beschäftigten. Er bewertet zum einen sich selbst, erhält aber zum anderen ebenfalls – anonym per Fragebogen sowie im direkten Gespräch – Rückmeldung von Mitarbeitern und Vorgesetzten, Teammitgliedern und Kollegen, manchmal auch von Kunden.
So wird möglichst differenziert ermittelt, inwieweit eine Fach- oder Führungskraft definierte Kompetenzen erfüllt und in welchen Punkten Entwicklungsbedarf besteht. Vorgesetzte, Personalverantwortliche und Mitarbeiter können auf dieser Grundlage geeignete Trainingsmodule und Fortbildungen vereinbaren, oder sich beispielsweise in Gehaltsverhandlungen auf die Ergebnisse beziehen. Denn 360-Grad-Feedback macht Leistungen und persönliche Eignung für bestimmte Aufgaben objektivierbar, was vor allem durch anonymisierte Befragung gewährleistet ist.
Allerdings sehen Kritiker genau darin ein Problem: Geben z. B. zwei Kollegen ihrem Vorgesetzten beim Punkt „Vertrauen“ ein sehr negatives Feedback, besteht offenbar ein spezifisches Problem. Kann sich der zu bewertende Kollege jedoch nicht an einen besonderen Vorfall erinnern, wird es ihm nur schwerlich gelingen, dem Auslöser auf den Grund zu gehen.
Insbesondere für kritische Rückmeldungen wird oftmals das so genannte Feedback-Sandwich oder der Feedback-Burger empfohlen. Der negative „Belag“ wird gewissermassen von zwei positiven Schichten umschlossen. Der Feedback-Geber soll dem Feedback-Nehmer zuerst eine positive Rückmeldung geben, dann den Kritikpunkt nennen, und schliesslich das Gespräch mit einem positiven Aspekt beenden. Die Abfolge lautet also Lob – Kritik – Lob. Damit wird vermieden, dass negative Sachverhalte zu stark betont werden. Dem Feedback-Nehmer soll es dadurch leichter fallen, die sachliche Kritik gut aufzunehmen, zu „verdauen“.
Aber auch diese Methode birgt gewisse Probleme. Wenn die Reihenfolge Lob – Kritik – Lob allzu schematisch „abgearbeitet“ wird, ist das vermeintliche Lob am Ende keines mehr – zumindest kann der Feedback-Empfänger es nicht als solches erkennen. Ausserdem birgt das Feedback-Sandwich die Gefahr, dass der Feedback-Geber sein Gegenüber unnötig lange hinhält und ihn dadurch zusätzlich verunsichert. Übrigens erhöht das Zögern auch das Stresslevel des Feedback-Gebers, denn es ist gar nicht so leicht, negatives Feedback zu formulieren.
Jede der vorgestellten Methoden hat also Vor- und Nachteile, die es zu bedenken gilt. Unabhängig davon, wie die Rückmeldung strukturiert wird, lassen sich wesentliche Grundsätze für konstruktives Feedback identifizieren.
Für den Feedback-Nehmer lautet die wichtigste Regel: zuhören und annehmen. Widerstehen Sie dem Impuls, sich zu verteidigen oder zu entschuldigen. Hören Sie sich gelassen an, was Ihr Gegenüber zu sagen hat, nehmen Sie es auf und denken Sie in Ruhe darüber nach. Sie können durchaus Fragen stellen oder Ihren Eindruck schildern. Meist ist es jedoch ratsam, Ihren Standpunkt in einem weiteren Gespräch klar zu machen.
Konstruktives Feedback ist in jeder Art von Beziehung, insbesondere aber in der Arbeitswelt, von entscheidender Bedeutung. Ohne gezielte Rückmeldung können Menschen sich nicht auf kommende Herausforderungen vorbereiten. Auch Vorgesetzte sind gut beraten, wenn sie von ihren Mitarbeitern gezielt Rückmeldungen einholen. Eine positive, offene Gesprächskultur steigert die Motivation, sorgt für mehr Freude am Beruf – und wirkt sich in der Konsequenz positiv auf den Geschäftserfolg aus. Eines jedenfalls stellen Untersuchungen immer wieder fest: Es wird viel zu selten gelobt. Wie wäre es, wenn Sie jeden Tag einem Kollegen sagten, was er aus Ihrer Sicht gut gemacht hat? Probieren Sie es doch einmal aus!
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